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Customer & Product Support

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  • Übersicht
  • Support-Pakete
  • Single Point of Contact

Der HiCo-ICS Customer & Product Support (CPS) verantwortet alle Aktivitäten, die Ihnen HiCo-ICS als Kunden im Zusammenhang mit der Inbetriebnahme und dem laufenden Betrieb von Softwarelösungen anbietet. Dies umfasst neben Angeboten für die Pflege von Software ein weitreichendes Portfolio an Unterstützungsleistungen und Ausbildungsmaßnahmen (für weitere Informationen siehe Training Academy Pannonia). Das Lösungsportfolio schließt Leistungen für Eigenprodukte ebenso wie für Produkte von Partnern, marktführende Technologien sowie komplexe Kundenlösungen ein.

Der Bereich Customer & Product Support von HiCo-ICS sichert eine umfassende Betreuung, die Verfügbarkeit eines kompetenten Ansprechpartners und eine schnelle sowie qualitativ hochwertige Bearbeitung der an ihn gestellten Anliegen und Problemstellungen, mit dem Ziel der nachhaltigen Kundenzufriedenheit.

Die Erfüllung der Forderungen an den Customer & Product Support wird bei HiCo-ICS als bereichsübergreifender Prozess mit zentraler Verantwortung realisiert, welcher alle notwendigen organisatorischen Einheiten im Unternehmen, insbesondere die Produktspezialisten und Entwicklungseinheiten, aktiv einbindet.

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Standard Support Paket

Das Standard Support-Paket umfasst die folgenden Leistungen für die definierten Key-User unserer Kunden:

Application-Support / HelpDesk

  • SPoC / Telefon-Hotline (Anfrage-Annahme für Key-User)
  • First-Level-Support

Technical-Support

  • Second-Level-Support
  • Third-Level-Support

HiCo InService-Support-Process-System (ISS-System)

  • Projektmanagement: Leitung, Planung, internes Reporting (inkl. Supervisor-Aufgaben)
  • IT-Systemmanagement HiCo-ISS 
  • Optional: Webbasiertes Dokumentenmanagementsystem

Diese Leistungen werden sowohl für Fremdprodukte wie auch für Eigenprodukte, Standard-Konfigurationen, Individual-Konfigurationen und Kundenlösungen angeboten.

Erweitertes Support Paket

Dieses Paket ist eine Erweiterung des Standard Support-Paketes um folgende Leistungen:

  • Quartalsweises Reporting und Statistiken zu Support-Anfragen für Kunden
  • Management und Optimierung der Support-Prozesse (inkl. CPS-Prozessoptimierung) beim Kunden
  • Prozess-Review zu Auswertungen der Support-Datenbank mit Optimierungsvorschlägen
  • „Dedicated Support-Engineer“ mit detaillierten Aufzeichnungen über die vorhandene IT-Infrastruktur und die aktuellen Konfigurationen beim zugewiesenen Kunden
Lösungssupport

Im Paket Lösungssupport werden geplante Personentage den möglichen Leistungspaketen nach einem vereinbarten Budget zugeordnet. Die Abrechnung erfolgt nach dem tatsächlichen Aufwand und die Leistungen werden auf Abruf erbracht. Der Lösungssupport beinhaltet die Bereitstellung von technischem Personal (Provision of Engineering Resources) mit

  • In-House Aktivitäten von (Senior) Softwareentwicklern und Consultants und
  • Customer-Site Aktivitäten von (Senior) Softwareentwicklern und Consultants.
Unterstützung für das IT-Systemmanagement
Der optimale Einsatz von Softwarelösungen setzt das Vorhandensein einer entsprechend leistungsfähigen IT-Infrastruktur voraus. Diese soll ausreichende Zukunftssicherheit bei rationellem Einsatz vorhandener Mittel gewährleisten.

Als anerkannter Systemintegrator bietet HiCo-ICS eine fundierte Analyse der Hardwareanforderungen und damit die optimale Unterstützung für Ihr IT-Systemmanagement (In-House und Customer-Site) an.
Anlassbezogene Rufbereitschaft
Auf Wunsch unseres Kunden stellen wir auch außerhalb der regulären Standardsupportzeiten unsere Mitarbeiter zur Rufbereitschaft ab, um im Anlassfall zu interagieren.

Die Bereitstellung einer anlassbezogenen Rufbereitschaft ist für unsere Kunden auf speziellen Wunsch mit einer zusätzlichen vertraglichen Vereinbarung möglich (mit In-House und Customer-Site Aktivitäten).

Zusätzlich profitieren unsere Kunden von dem etablierten Single Point of Contact (SPoC).

Aufgrund der dadurch ermöglichten Kommunikation zwischen den qualifizierten und zertifizierten HiCo-ICS Mitarbeitern, definierten Key-Usern unserer Kunden und der Einbeziehung externer Support-Organisationen wird ein Höchstmaß an Unterstützung für die eingesetzten Softwareprodukte gewährleistet.

Zu diesen definierten Produktherstellern und Partnern von HiCo-ICS zählt z.B. PTC – Parametric Technology Corporation.